老美的效率：一個禮拜

大約兩年前剛來美國時，由於住的宿舍的電話費用已經包含在宿舍費用中，只要有話機就可以用，加上我平常電話本來就不多，因此一開始申請手機時，採用了我姊姊的建議，使用一家叫 TracFone 的預付卡手機公司。不過這間公司實在是很差勁，他們的系統不見得都是 GSM 的系統，但是在網站上卻不會註明到底某個手機是否是 GSM 的系統的，還是已經被他們改過的專有系統。很不幸的，我拿到的 Nokia 1220 就是屬於後者，本來應該是 GSM 手機的，被該公司修改了以後，不但不是 GSM 系統(沒有 SIM 卡)，更把一些功能去掉了。我本來預期是 GSM 手機，還特別跟朋友買了一支二手的 Nokia 6230 來，沒想到收到手機以後卻發現根本不是 GSM 系統。針對這件事情，跟 TracFone 的客服來回通信了好幾次，詢問是否可以更換成 GSM 的系統，對方一再用制式的回應轉移話題。在來回數次之後，我確認對方根本沒有理會消費者的權益，因此就要求至少在網站上標示哪些手機不是 GSM 系統的，對方說謝謝我的建議，會通知相關部門處理。不過當然事實證明又是制式回應而已。在這件事之後，我就一直想要換手機公司，只是很不巧的是我用手機的頻率實在太低了，加上 TracFone 的系統在每次加值之後，有效期限只會延長 60 - 90 天，導致每次期限要到了的時候，還有一堆分鐘數沒用完，所以就只好繼續加值下去。

好在大約四個月前，終於有一次在期限內用完分鐘數了，因此剛好可以準備換手機。經過一些打聽，當時決定了換到 T-mobile 去。T-mobile 的方案是當時比較以後覺得算是比較便宜且還可以接受的，而且有不少朋友是用 T-mobile 的，雖然收訊狀況聽說只是普通而已，但在各大機場還有 WiFi hotspot，且網際網路的收費也是各家裏面最低的 (不過 T-mobile 的網際網路並不單純是 GPRS，而是 GPRS + WiFi 的混合體) ，所以就在他們網站上下訂單，而且要求把舊手機的號碼轉移過去。由於當時我已經搬出學校宿舍了，加上手機分鐘數又用完了，所以整個訂購過程用網路處理，對我來說是唯一選擇。不料 T-mobile 的網站系統在收到我的訂單之後，立刻就寄了確認信到我的 e-mail 信箱中，但是沒多久又寄一封信說，我的訂單必須做身份認証，要我在上班時間使用 online chat 『或』打電話給客服。對我來說，打電話是不可能的，而且當時的網路連線的頻寬不高，無法使用 Skype-Out 打電話，加上對我來說，當然還是使用文字來溝通會比較容易，英文的聽和說雖然還好，但是透過電話往往聲音會更糢糊，更難聽懂，所以自然我就選擇使用 online chat。T-mobile 的 online chat 系統似乎也是針對 IE 寫的，因此一開始問題一堆，在適當調整過 Firefox 的設定後，總算跟某個 agent 連絡上，也確認過身份了，照道理說應該已經搞定了。沒想到等了兩三天，T-mobile 的網頁的訂單狀態查詢，始終顯示我的訂單狀態還是在 "pending"。由於已經兩三天過去了，我只好寫 e-mail 跟客服說這種狀況，結果得到的回應竟然是他們無法處理，要我打電話給客服。這讓我相當惱火，因為如果非得要打電話不可，那為何一開始的 e-mail 不說清楚，一開始就說要打電話就好了不是嗎？在我照他們的遊戲規則搞了好幾天以後，才告訴我說非打電話不可，這樣很糟糕，因此我回信說，如果真的非要打電話不可，為何不一開始就說清楚？難道沒有想過我為何會採取 e-mail 和 online chat 的方式處理這件事嗎？當然就是打電話有困難啊！要嗎就幫我搞定，不然就把訂單取消，並且請清除掉我在下訂單時留的所有個人資料。通常這樣說會有兩種極端的結果，一種是會有真的能負責的高層跟我接觸，把訂單搞定。另一種就是真的訂單被取消。很不幸的，回我信的客服是屬於後者，她說既然我不願意打電話，她會通知相關部門取消我的訂單。說是這麼說，但是幾天後我再查詢，我的訂單紀錄還是存在在他們系統上，而且狀態還是 "pending"。這樣來回大概花了 1 週，而且沒有結果。

在那之後，由於轉換系統沒有成功，只好加值繼續使用 TracFone 的爛服務。然而，就在最近一次，該死的 TracFone 網頁系統在我加值時停止回應，導致我的信用卡被重複扣款。要求他們取消其中一次交易，但是又是回官樣文章說，要我自己跟他們的信用卡部門接洽。網頁系統爛，還要使用者自己搞定，這是什麼爛服務？因此我又是趁著剛好分鐘數要用完了，趕快跟 Cingular 下訂單。Cingular 本來是 AT&T/Bell South 分出去的公司，但是最近好像是 Cingular 先和 Bell South 合併 (不過我忘記是誰把誰買走)，然後 Bell South 又把原來的母公司 AT&T 給買下來，但是現在三者都使用 New AT&T 當公司名稱。所以不管是網站還是客服專線，都會說 "Cingular now is new AT&T" 之類的。總之，現在 Cingular/AT&T 應該是美國最大的電話公司了。跟 Cingular 下訂單也是透過網路訂購，時間是 6/6 下午3點左右，下完訂單以後，想當然的接到了確認郵件，同時沒多久又接到一封信說要我打電話給客服進行身份確認。這部分其實跟 T-mobile 差不多，但是至少一開始就講明要打電話。不過當然事情沒有那麼簡單，打過電話以後，對方核對我的姓名、電話號碼、帳單地址、社會安全號碼等等之後，說要我等 24 到 72 小時，讓他們的信用部門完成信用狀態檢查。不過在等了 24 小時候，也就是 6/7 下午，我在他們網站上檢查我的訂單狀態時，竟然系統顯示沒有這筆紀錄。所以我只好又打一次電話去問，這次電話大約整個時間講了 35 分鐘 (我使用 skype-out 打的)，但是整個講到話的時間不超過 5 分鐘，大部分都是那位小姐說要跟 XX 部門連絡，要我等一下.....等了好幾次的『一下』之後，最後跟我說，現在流程卡在號碼轉移要求上，那個要求會花 3 - 4 小時才會處理好，要我 3 小時以後再打電話過去。乖乖等了 4 小時，打過去以後，又是說號碼轉移部門還沒有處理好我的號碼轉移要求，因此把我的電話轉給該部門。該部門接聽的小姐則是又問了一堆個人資料，重新發出號碼轉移要求給 TracFone，並要我隔天早上打電話過去看狀況。又是乖乖等到隔天早上，打電話過去之後，由於這種客服電話通常是自動轉接的，每次打過去基本上都是不同的人接聽的，所以每次都要費一翻脣舌先解釋狀況是怎樣。解釋完以後，客服小姐說，TracFone 那邊對於號碼轉移要求一直沒有回應，所以他幫我直接打電話過去該公司問，結果對方公司沒有人接聽電話。因此她要幫我發 ticket (可能是指正式的請求單之類的，問過朋友，但沒有人知道中文該怎麼翻譯才對) 到 TracFone 去。在這之後，我又收到 e-mail，要我打另一個電話，以完成我的訂單。我打了以後，基本上又是問了個人資料，然後說號碼轉移沒有完成之類的，幫我轉接過來轉接過去的。總之，搞了好幾次之後，總算在週一 (6/11) 下午，在跟號碼轉移部門的客服小姐雞同鴨講了半天之後，才知道我的號碼轉移要求已經完成了，但是我的訂單不知道為何沒有被他們的系統處理好，導致我一直沒有收到新的手機，因此沒辦法把就號碼移到新手機上。那位小姐蠻熱新的，我一開始搞錯一些事情，她有跟我說明，然後還幫我把電話轉接給某相關部門的某小姐那，而且還是先幫我把情況跟對方說明清楚了。轉接過去以後，那位小姐則立刻幫我查我的訂單狀況，然後立刻幫我把訂單送進系統處理。不過很不剛好，那天下午 Atlanta 這邊下雷雨，導致 Skype-Out 在我講完之前就斷線。當時實在是一個頭好幾個大，因為我不確定最後到底那位小姐會不會在斷線之後繼續幫我把流程跑完，而且因為電話是轉接過去的，我也不知道該怎樣連絡上之前講話的那位小姐。只好還是先打電話給號碼轉移部門，又是費了一翻脣舌說明狀況，但是那位客服先生似乎有點會錯意，把我的電話後來轉給 Sales 部門，而該部門接聽電話的先生則說，他沒辦法幫我處理網路訂單的問題，但是如果訂單真的有問題，他可以幫我重下訂單，要我先打另一支我之前打過的號碼，先確認訂單到底怎樣了，有需要再打給他。當然又是一場混戰，又打了一通電話，在轉來轉去之後，總算客服的先生說，我的訂單基本上沒有問題了，他不知道為何網頁系統無法查詢我的訂單狀態，但是他們系統內的紀錄顯示，我的訂單已經被處理好了，我週三或週四 (6/13 或 6/14) 就應該會收到新手機，收到之後打電話給號碼轉移部門，完成最後的轉移手續即可。聽到這邊，我忍不住跟他說：『I fight for my order for 5 days, and finally it's done!』他則回我說：『Yes, it's good for you.』總算奮戰了 5 天之後，有比較明確的結果了。當天晚上也收到了 AT&T 寄來的 e-mail，說我的訂單已經被處理，東西已經寄出，並且給我追蹤編號。根據該追蹤編號，我查了一下，包裹預計 6/13 下午 7 點到達。過了不用跟電話公司奮戰的一天，到了 6/13 上午，我查了一下追蹤紀錄，啥！一早東西已經到附近的轉運站，而且已經在遞送到我這邊的途中！那不就代表可能上午就會到了？這讓我慌了一下，本來預訂上午要出門處理一些瑣事的，只好把時間延後了。果然大約 10 點半左右，FedEx 的快遞先生把東西送來了。收到包裹之後，拆開看，包裹裏面有一台簡配的 Nokia 6102i，然後還有一張 SIM 卡，但是 SIM 卡的本體已經幫我裝在手機裏面了。在 11 點左右，我打電話到 AT&T 的號碼轉移部門，要完成最後的轉移手續。不過不知道為何，接聽電話的先生在問了一些問題以後，然後說我必須接受他們的使用條約，才能夠完成整個啟用程序，因此他幫我把電話轉接到語音的手機啟用系統去，在聽完語音後，語音系統則說，我的號碼轉移有問題，所以又把電話轉回給號碼轉移部門........轉過去以後，又是問了個人資料，搞了半天之後，電話又被轉給另一個不知道啥部門，在這中間，手機只要開機，就會說『SmartChip registration failed』而無法使用。跟該部門的客服小姐扯半天之後，她說他們要花 2 個小時才能把我的手機啟用，要我至少 2 小時以後再打電話給客服的技術服務部門。又是乖乖的等了兩小時，打電話過去以後，發現手機還是不能用。在又是扯了一堆，客服小姐也是要我等了好幾次以後，她說她幫我發 ticket 給相關部門，要求相關部門處理我的案子，我問這個程序要花多久時間，她則說至少 3 - 4 小時，我又問說，如果到明天早上我都還是不能用我的手機，我該怎麼辦時，她則說......再打客服電話吧.......好樣的，在這通電話之後，過了大約兩個小時，總算手機可以用了！此時時間已經是 6/13 下午 3 點多了，離我下訂單幾乎剛好整整一週！

結論：老美的辦事效率真是差，電話公司都至少要花 1 個禮拜才會處理好一個案子...唉...